Czy naprawa samochodu może trwać w nieskończoność?

Jak szybko powinna być przeprowadzona naprawa samochodu w ramach reklamacji? - Na pewnością w czasie krótszym niż dwa miesiące - odpowiada na tę wątpliwość Krzysztof Pacyga z Mikołowa. Na odbiór swojego Poloneza Caro z serwisu czeka ponad dwa miesiące. - Co gorsza, nie byłem w stanie uzyskać żadnej informacji na temat spodziewanego terminu odbioru, ani ewentualnych dodatkowych kosztów - dodaje.

Naprawa za naprawą

Przyczyną uwięzienia jego ośmioletniego samochodu na parkingu przedsiębiorstwa Etrans w Łaziskach Górnych była awaria systemu rozrządu. Pierwszy raz pojazd trafił do serwisu na początku stycznia tego roku - defekt był taki sam - choć miesiąc wcześniej pracownicy warsztatu sygnalizowali jego właścicielowi, że może mieć z kłopoty z rozrządem.

- Pracownicy serwisu wymienili w aucie wkład filtra powietrza i wałek rozrządu. Za usługę i wymianę kilkunastu części zapłaciłem ponad 1.600 złotych - mówi Krzysztof Pacyga. - Niestety, po niecałym miesiącu musiałem ponownie zawieźć samochód do naprawy z tą samą usterką. Wykonano ją w ciągu paru dni w ramach reklamacji, nie żądając dodatkowej zapłaty, bo okazało się, że niektóre części były wadliwe. Jednak historia powtórzyła się po tygodniu. Po raz kolejny wymienione zostały wałki rozrządu.

Kiedy i po tej naprawie samochodem zaczęło szarpać, jego właściciel skonsultował się z innym mechanikiem. Ten potwierdził problemy z rozrządem, ale był zdziwiony, że pracownicy serwisu zabierając się do naprawy, nie wyjęli silnika i nie wymienili panewek. Dlatego Czytelnik postanowił wrócić do Etransu z kolejną reklamacją. Tym razem obiecano mu, że silnik zostanie wyjęty, a zużyte części zastąpione nowymi.

Rachunek strat

- Lecz nie byłem w stanie ustalić, kiedy będę mógł odebrać samochód. Najpierw powiedziano mi, że pracownicy serwisu oddali do ekspertyzy trzy komplety niesprawnych części. Potem czekali na nowy wałek rozrządu i popychacz hydrauliczny, a potem na panewki. Chciałem, aby naprawę wykonano porządnie, bo zamierzam sprzedać samochód znajomemu, ale nie chcę ponosić dodatkowych kosztów. Samochód jest wart 4-5 tysięcy złotych, a ja za jedną naprawę zapłaciłem już jedną trzecią tej kwoty. W tym czasie stracił ważność dowód rejestracyjny, co naraża mnie na dodatkowe koszty za przegląd techniczny pojazdu i dopuszczenie go do ruchu - twierdzi pechowy właściciel poloneza.

Krzysztof Pacyga przyznaje, że nie wybrał tego serwisu przypadkowo. Korzysta z jego usług już od kilku lat i jak dotąd nie miał żadnych zastrzeżeń. Był przekonany, że i tym razem naprawa będzie szybka i solidna. - Jako stały i wierny klient jestem po prostu rozczarowany - dodaje.

To była wada materiału

Marek Kołodziej,
kierownik serwisu Eltrans w Łaziskach Górnych

Samochód dostarczony został do ASO PUH Eltrans, sp. z o.o. 4 stycznia 2006 roku z objawami przerywanej pracy silnika. Po diagnostyce i weryfikacji stwierdzono m.in. uszkodzenie wałka rozrządu. Samochód wydany został klientowi po naprawie 11 stycznia 2006 roku. Następnie, z podobnym defektem, samochód został dostarczony 3 lutego 2006 roku. Po dokładnej diagnostyce okazało się, że jest wytarta krzywka wałka rozrządu.

Klient przejechał samochodem około 200 km. Nie czekając na rozpatrzenie reklamacji przez dostawcę omawianego wałka, zamontowaliśmy nowy wałek wraz z nowymi regulatorami hydraulicznymi, traktując naprawę jako reklamacyjną. Samochód wydany został klientowi 15 lutego 2006 r. Ponowna wizyta w serwisie z identycznym defektem odnotowana została 6 marca 2006 r.

Niestety, kolejny raz stwierdzono wytarcie krzywki wałka rozrządu, lecz tym razem na innej krzywce, co wskazywałoby na wadę materiałową. W tym czasie uznana została przez dostawcę, czyli FHU Motocentrum, reklamacja pierwszego wałka rozrządu, co świadczy, że serwis nie popełnił błędu. Dlatego też kolejny element został przez nas reklamowany w Hurtowni Motoryzacyjnej ABC (dostawca). Niestety, odpowiedź od producenta nieszczęsnego wałka, czyli z FSO SA, była negatywna (producent nie uznał reklamacji). Cała naprawa przedłużała się w czasie właśnie z powodu oczekiwania na decyzję dotyczącą reklamacji i nie można było podać konkretnej daty wydania samochodu. Drugim czynnikiem, który również przedłużył czas oczekiwania, był brak innych części zamiennych do samochodu. Aby złagodzić uciążliwość oraz zadośćuczynić klientowi, ASO Eltrans, sp. z o.o. zaproponowała bezpłatne wykonanie innych czynności, m.in. przedłużenie ważności dowodu rejestracyjnego, wypranie tapicerki, polerowanie lakieru itp. Samochód, po uzgodnieniach z klientem, został wydany 10 maja 2006 r.

Jak reklamować usługę

Iwona Zapart,
Federacja Konsumentów w Katowicach

Prawa konsumenta dotyczące reklamacji usług są bardzo podobne do tych, które dotyczą sprzedaży towarów. Ustawa mówi, że rzecz naprawiona powinna być oddana właścicielowi w odpowiednim czasie. Problem w tym, że ten "odpowiedni czas" nie jest zdefiniowany. Jeśli pojawia się konflikt, ostatecznie ocenia to sąd. Można jednak przyjąć, że dwa miesiące oczekiwania na finał naprawy, to zbyt długi okres.

Przyjmujący rzecz do naprawy powinien określić, w jakim terminie usługa zostanie wykonana. Najlepiej sporządzić umowę, w której zostanie ów termin wyznaczony. Jeśli usługodawca nie dotrzymuje go, konsument może rozwiązać z nim umowę. Może wówczas oddać rzecz do innego punktu i naprawić ją na koszt pierwszego serwisanta, albo zażądać odsetek za niedotrzymanie terminu przez usługodawcę. Trzeba jednak wcześniej, żądając zwrotu rzeczy, poinformować go o tym na piśmie.

Odpowiedzialność usługodawcy z tytułu niezgodności z umową wynosi dwa lata. Jeśli więc na przykład w naprawionym samochodzie zepsuje się w tym czasie ten sam mechanizm, serwis ma obowiązek naprawić go w ramach reklamacji. Konsument musi jednak posiadać dokument poświadczający wcześniejsze wykonanie tej usługi, np. fakturę. Bardzo często w takich sytuacjach usługodawcy spychają odpowiedzialność na producenta części zamiennych, ale spoczywa ona na nich jako na pośredniku. Producent części może udzielić gwarancji dodatkowo. Jeśli odpowiedź usługodawcy na reklamację klienta jest negatywna, jedyną możliwością sprzeciwu jest sporządzenie opinii rzeczoznawcy. Listę rzeczoznawców można znaleźć przy polubownym sądzie konsumenckim.